Komunikacja, negocjacje i asertywność w biznesie

1.Komunikacja interpersonalna

Proces przekazywania i odbierania informacji, myśli i uczuć między ludźmi za pomocą słów oraz sygnałów niewerbalnych.

2.Elementy procesu komunikacji

Nadawca koduje myśl w komunikat i wysyła go kanałem do odbiorcy, który go dekoduje (odczytuje). Odbiorca reaguje, a jego reakcja to sprzężenie zwrotne. Na każdym etapie przekaz może zakłócić szum.

3.Kod i kanał komunikacji

Kod to system znaków, którym zapisuje się komunikat, np. język polski, język migowy, alfabet Braille'a. Kanał to droga lub środek przekazu komunikatu, np. rozmowa twarzą w twarz, telefon, e-mail.

4.Szum (w komunikacji)

Wszystko, co zakłóca przekazanie lub odbiór komunikatu, np. hałas, słaby zasięg telefonu, zmęczenie, stres albo myślenie o czymś innym.

5.Sprzężenie zwrotne

Reakcja odbiorcy na komunikat (słowa, pytanie, mina, gest), dzięki której nadawca wie, czy i jak jego komunikat został zrozumiany.

6.Komunikacja niewerbalna

Przekazywanie informacji bez słów, w odróżnieniu od komunikacji werbalnej (słowa mówione i pisane). Należą do niej m.in. mimika, gesty, postawa ciała, kontakt wzrokowy, dystans, dotyk, wygląd oraz ton, tempo i głośność głosu.

7.Strefy dystansu

Odległości, jakie ludzie zachowują w rozmowie: intymna (do ok. 45 cm) - dla najbliższych; osobista (ok. 45 cm - 1,2 m) - rozmowy z przyjaciółmi i znajomymi; społeczna (ok. 1,2-3,6 m) - kontakty oficjalne, np. w pracy; publiczna (ponad 3,6 m) - wystąpienia przed grupą.

8.Aktywne słuchanie

Słuchanie z pełną uwagą skupioną na rozmówcy, połączone ze sprawdzaniem, czy dobrze go rozumiemy. Techniki: zachęcanie (kontakt wzrokowy, potakiwanie), parafraza, odzwierciedlanie uczuć, zadawanie pytań otwartych i podsumowanie.

9.Parafraza

Powtórzenie własnymi słowami tego, co powiedział rozmówca, aby sprawdzić, czy dobrze go zrozumieliśmy, np. „Jeśli dobrze rozumiem, chodzi ci o…”.

10.Bariery komunikacyjne

Czynniki utrudniające porozumienie. Dzieli się je m.in. na fizyczne (hałas, odległość), językowe (żargon, niejasne słowa), psychologiczne (stres, uprzedzenia, zła relacja) i kulturowe (inne zwyczaje i znaczenie gestów).

11.Blokady w rozmowie (bariery według Gordona)

Reakcje, które zniechęcają rozmówcę do mówienia, m.in. rozkazywanie, grożenie, moralizowanie, krytykowanie, ośmieszanie i przezywanie, bagatelizowanie problemu („nic się nie stało”) i udzielanie rad, o które nikt nie prosił.

12.Komunikat „ja” (wypowiedź bez oceniania)

Wypowiedź o własnych uczuciach i potrzebach, bez oceniania rozmówcy. Zawiera: opis zachowania („Kiedy…”), moje uczucia („czuję…”), uzasadnienie („ponieważ…”) i oczekiwanie („Chciałabym…”). Przeciwieństwem jest oskarżający komunikat „ty”, np. „Ty zawsze się spóźniasz!”.

13.Asertywność

Umiejętność bezpośredniego i stanowczego wyrażania własnych uczuć, opinii i potrzeb oraz obrony swoich praw, z szacunkiem dla praw i uczuć innych osób.

14.Postawa uległa

Rezygnowanie z własnych potrzeb, opinii i praw, aby uniknąć konfliktu albo zyskać akceptację, np. zgadzanie się na prośby, których nie chce się spełnić.

15.Postawa agresywna

Dbanie o własne interesy kosztem innych: narzucanie swojego zdania, podnoszenie głosu, obrażanie, grożenie i lekceważenie uczuć rozmówcy.

16.Postawa manipulacyjna

Osiąganie własnych celów w sposób ukryty i nieuczciwy: wpędzanie w poczucie winy, schlebianie, kłamstwo, wykorzystywanie emocji, np. „Gdybyś naprawdę był moim przyjacielem, zrobiłbyś to za mnie”.

17.Asertywna odmowa

Jasne i spokojne powiedzenie „nie”, najlepiej z krótkim uzasadnieniem, bez długiego tłumaczenia się, przepraszania i obrażania proszącego. Gdy ktoś naciska, można spokojnie powtarzać odmowę tymi samymi słowami (technika zdartej płyty).

18.Asertywne przyjmowanie krytyki

Spokojne wysłuchanie krytyki, poproszenie o konkrety, przyznanie racji w tym, co jest trafne, i nieprzyjmowanie ocen nieuzasadnionych. Krytyka dotyczy zachowania, a nie wartości człowieka.

19.Konflikt

Sytuacja, w której strony mają albo uważają, że mają sprzeczne interesy, cele lub wartości. Sposób jego rozwiązania zależy od tego, na ile każda strona dba o własne interesy, a na ile o interesy drugiej strony.

20.Źródła konfliktów

M.in. sprzeczne interesy (np. walka o te same pieniądze czy czas), różne wartości, brak lub sprzeczne informacje, złe relacje i silne emocje oraz czynniki strukturalne, np. niejasny podział obowiązków.

21.Rywalizacja (styl rozwiązywania konfliktu)

Styl, w którym strona dba wyłącznie o własne interesy kosztem drugiej i dąży do zwycięstwa: ja wygrywam, ty przegrywasz.

22.Unikanie (styl rozwiązywania konfliktu)

Styl, w którym strona nie dba ani o swoje, ani o cudze interesy: odsuwa problem i nie podejmuje rozmowy, więc konflikt pozostaje nierozwiązany.

23.Dostosowanie (styl rozwiązywania konfliktu)

Styl, w którym strona rezygnuje z własnych interesów, by spełnić oczekiwania drugiej strony i zachować dobre relacje: ja przegrywam, ty wygrywasz.

24.Kompromis (styl rozwiązywania konfliktu)

Styl, w którym obie strony częściowo ustępują i każda osiąga tylko część tego, czego chciała.

25.Współpraca (styl rozwiązywania konfliktu)

Styl, w którym strony wspólnie szukają rozwiązania w pełni zaspokajającego interesy obu: wygrany - wygrany. Daje najtrwalsze porozumienie, ale wymaga czasu, zaufania i otwartej rozmowy.

26.Mediacja

Dobrowolny sposób rozwiązywania sporu, w którym neutralna i bezstronna osoba trzecia - mediator - pomaga stronom samodzielnie wypracować porozumienie. Mediator nie rozstrzyga sporu, w przeciwieństwie do sędziego albo arbitra.

27.Negocjacje

Proces komunikacji między stronami, które mają częściowo wspólne, a częściowo sprzeczne interesy, prowadzony w celu osiągnięcia porozumienia.

28.Stanowisko a interes w negocjacjach

Stanowisko to to, czego strona żąda (np. obniżki ceny). Interes to powód żądania, czyli potrzeba, która za nim stoi (np. zmieszczenie się w budżecie). Ten sam interes da się często zaspokoić na kilka sposobów.

29.Negocjacje twarde

Strategia, w której negocjator traktuje drugą stronę jak przeciwnika i dąży do zwycięstwa: obstaje przy swoim stanowisku, żąda ustępstw, wywiera presję i grozi.

30.Negocjacje miękkie

Strategia, w której negocjator traktuje drugą stronę jak przyjaciela i dąży do porozumienia za wszelką cenę: łatwo ustępuje i zmienia stanowisko, byle zachować dobre relacje.

31.Negocjacje rzeczowe (harwardzkie)

Strategia oparta na czterech zasadach: oddziel ludzi od problemu; skup się na interesach, a nie na stanowiskach; szukaj wielu rozwiązań korzystnych dla obu stron; opieraj porozumienie na obiektywnych kryteriach.

32.BATNA

Najlepsza alternatywa dla negocjowanego porozumienia: to, co zrobimy, jeśli nie dojdziemy do porozumienia. Pozwala ocenić, czy oferta drugiej strony jest opłacalna i kiedy zerwać negocjacje. Im lepsza BATNA, tym silniejsza pozycja negocjatora.

33.Etapy negocjacji

Przygotowanie (zebranie informacji, ustalenie celów, granic ustępstw i BATNA), otwarcie (powitanie, ustalenie zasad, przedstawienie stanowisk), właściwe negocjacje (wymiana argumentów, propozycje i ustępstwa) i zamknięcie (podsumowanie i zawarcie porozumienia).

34.Budowa wystąpienia publicznego

Wstęp - przyciągnięcie uwagi słuchaczy i zapowiedź tematu oraz celu. Rozwinięcie - kilka głównych myśli z argumentami i przykładami, w logicznej kolejności. Zakończenie - podsumowanie najważniejszych myśli, czasem apel lub zaproszenie do pytań.

35.Trema

Lęk przed wystąpieniem publicznym. Pomaga ją opanować m.in. dobre przygotowanie, próba wystąpienia na głos, spokojny, głęboki oddech i skupienie na przekazie, a nie na sobie.

36.Mowa ciała mówcy

Podczas wystąpienia warto utrzymywać kontakt wzrokowy z całą salą, stać w otwartej, wyprostowanej postawie, używać naturalnych gestów oraz mówić wyraźnie, w umiarkowanym tempie i z różną intonacją.

37.Prezentacja multimedialna

Slajdy wspierają mówcę, ale go nie zastępują: zawierają hasła zamiast długich zdań, czytelną czcionkę, kontrastowe kolory i proste wykresy. Mówca nie czyta tekstu ze slajdów, tylko mówi do słuchaczy.

38.Precedencja (w etykiecie biznesowej)

Ustalona kolejność osób według ich pozycji. W biznesie decyduje przede wszystkim ranga zawodowa, a nie płeć ani wiek: osoba wyższa rangą pierwsza podaje rękę, a osobę niższą rangą przedstawia się wyższej.

39.Zasady służbowego e-maila

M.in. jasny temat wiadomości, grzecznościowe powitanie i pożegnanie, podpis, krótka i poprawna językowo treść, opisane załączniki. Nie pisze się wielkimi literami (odbierane jako krzyk), a gdy odbiorcy nie powinni widzieć nawzajem swoich adresów, wpisuje się je w pole UDW.