Rezerwacje hotelowe: pokoje, dostępność i ceny

Przygotowanie procesu rezerwacji wymaga połączenia wiedzy o zasobach hotelu z informacją o tym, co można aktualnie zaoferować. Recepcjonista powinien znać ogólną liczbę pokoi, ich rodzaje, dostępność i ceny. Sama liczba pomieszczeń nie odpowiada jeszcze na pytanie, ile można sprzedać.

Oznaczenia związane z liczbą osób trzeba czytać razem z informacją o łóżkach. SGL dotyczy jednej osoby. DBL i TWIN są przeznaczone dla dwóch osób, lecz różnią się organizacją miejsc do spania: DBL ma jedno łóżko, a TWIN dwa osobne.

• QUD/QUAD mieści cztery osoby; przewidziano dwa łóżka podwójne lub cztery osobne.
• TRP/TPL, czyli Triple, mieści trzy osoby; możliwe są trzy osobne łóżka albo podwójne i osobne.
• FAM oznacza pokój rodzinny dla trzech do sześciu osób.
• Accessible room jest przeznaczony dla osób z niepełnosprawnościami.

Podział według standardu opisuje jakość i cechy oferowanego pokoju, a nie samą liczbę miejsc noclegowych. ECO/Budget przedstawiono jako wariant najtańszy i najmniejszy, z gorszym widokiem oraz podstawowym wyposażeniem. STD jest pokojem standardowym spełniającym wszystkie wymogi kategoryzacyjne.

Podwyższony standard oznaczono jako SUP. W materiale wiąże się on z większym pokojem, lepszym widokiem i wyższym piętrem. DLX opisuje luksusowy charakter: ekskluzywny wystrój, najlepszą lokalizację oraz udogodnienia premium. Te dwa oznaczenia nie są więc zamienne, mimo że oba odnoszą się do oferty lepszej niż podstawowa.

Osobną charakterystykę ma Executive room, skierowany do klientów biznesowych. Ważne są tutaj warunki do wykonywania pracy oraz dostęp do zamkniętego saloniku. Przy zapamiętywaniu tego typu pokoju warto skupić się na potrzebach użytkownika, nie na liczbie łóżek.

STE/APT, czyli Suite/Apartament, obejmuje odrębną część sypialną i salon. Duplex/Maisonette zajmuje dwie kondygnacje, a Penthouse znajduje się na najwyższym piętrze.

Junior Suite jest powiększonym pokojem ze strefą wypoczynkową, zwykle bez oddzielnego salonu. Studio w opisanej ofercie ma aneks kuchenny.

Connected oznacza pokoje połączone wewnętrznymi drzwiami. Adjoining oznacza pokoje bezpośrednio sąsiadujące. Adjacent oznacza pokoje położone blisko siebie, niekoniecznie bezpośrednio obok ani naprzeciwko.

Sąsiedztwo pokoi nie jest równoznaczne z połączeniem ich wewnętrznymi drzwiami.

Dostępność pokoi opisuje aktualny zasób wolnych pomieszczeń gotowych do natychmiastowej sprzedaży. Zmienia się pod wpływem rezerwacji gwarantowanych i niegwarantowanych oraz przedłużeń pobytów. Trzeba też uwzględniać wyłączenia z eksploatacji: remont lub awaria sprawia, że pokój nie jest gotowy do sprzedaży, nawet jeżeli nikt w nim nie mieszka.

PMS, czyli Property Management System, skupia obsługę hotelu w centralnym systemie operacyjnym. Jego zakres jest szerszy niż samo przyjmowanie rezerwacji:

• obsługa rezerwacji oraz zameldowania i wymeldowania;
• płatności i faktury;
• profile gości;
• grafiki pokoi dla służby pięter.

Channel Manager odpowiada za wymianę aktualnych informacji między PMS a zewnętrznymi kanałami sprzedaży. Automatycznie i w czasie rzeczywistym synchronizuje dostępność oraz ceny. Dzięki temu ogranicza nakładanie się rezerwacji. Najważniejsze rozróżnienie to całościowe zarządzanie obiektem przez PMS oraz synchronizacja oferty między kanałami przez Channel Managera.

Oferta hotelu może być sprzedawana przez różne drogi. Materiał wymienia rezerwacje bezpośrednie, platformy OTA oraz GDS i B2B, związane ze współpracą biur podróży z hotelami. Wielość kanałów wymaga aktualizowania informacji o tym, które pokoje pozostają w sprzedaży.

W centralnym allotmencie hotel umieszcza pokoje w puli, z której korzystają podłączone kanały dystrybucji. Gdy nastąpi sprzedaż, pokój automatycznie znika z puli. Materiał wskazuje też zasadę dotyczącą partnera: jeżeli nie sprzeda swojej puli do określonego terminu, pokoje wracają do sprzedaży. Przykładowym terminem zapisanym w notatce jest czternaście dni przed przyjazdem.

Overbooking oznacza nadsprzedaż. W materiale przedstawiono go jako często celowy zabieg służący osiągnięciu pełnego obłożenia. Z kolei no-show oznacza, że gość nie pojawił się w hotelu.

Nie należy utożsamiać tych pojęć: allotment opisuje organizację puli sprzedażowej, overbooking nadsprzedaż, a no-show zachowanie gościa. Synchronizacja kanałów zapobiega nakładaniu się rezerwacji, natomiast opisana nadsprzedaż może być świadomą decyzją hotelu.

Revenue Manager zarządza cenami i dostępnością oferty, analizując rynek, konkurencję oraz zachowania gości. Dąży do poprawy wyników finansowych hotelu.

RevPAR, czyli Revenue Per Available Room, to przychód ze sprzedaży pokoi podzielony przez liczbę pokoi dostępnych do sprzedaży w danym okresie. Uwzględnia także pokoje niesprzedane. Mierzy przychód, a nie zysk.

Na ceny wpływają koszty działalności, lokalizacja, standard, sezonowość oraz wydarzenia i targi. Koszty stałe obejmują np. podatek od nieruchomości. Koszty zużycia wody i energii są zwykle zmienne lub mieszane, a charakter wynagrodzeń zależy od sposobu zatrudnienia.

Ceny zależą od popytu i podaży. Większe zainteresowanie może sprzyjać podwyżkom, a niski popyt promocjom.

Rezerwacja wstępna dotyczy etapu, w którym trwają negocjacje, oczekiwanie na decyzję lub dopełnienie formalności. Zainteresowanie gościa nie jest jeszcze ostatecznym zakupem. Hotel blokuje pokój na określony czas; bez decyzji w ustalonym terminie następuje anulacja i pokój może wrócić do sprzedaży.

Rezerwacja niegwarantowana oznacza inną sytuację: gość już zdecydował o przyjeździe, lecz nie zapewnił zabezpieczenia finansowego. Hotel przygotowuje pokój na jego nazwisko, ale określa godzinę graniczną w dniu przyjazdu. W materiale przykładem jest godzina 18:00. Brak przyjazdu prowadzi do anulacji.

Najważniejsza różnica dotyczy decyzji gościa. We wstępnej zakup pozostaje nierozstrzygnięty, a w niegwarantowanej decyzja o przyjeździe została podjęta. Obie nie mają zabezpieczenia finansowego, lecz inny jest powód i moment zakończenia blokady.

Rezerwacja gwarantowana łączy potwierdzenie przyjazdu z gwarancją zapłaty. Hotel utrzymuje pokój do terminu określonego w warunkach rezerwacji, zwykle do zakończenia doby hotelowej następującej po planowanym przyjeździe, a nie tylko do wieczornej godziny granicznej.

Gwarancją może być karta płatnicza zaakceptowana przez hotel, zadatek lub zaliczka, gwarancja zapłaty firmy albo odpowiedni voucher biura podróży.

W przypadku no-show hotel może naliczyć opłatę zgodnie z warunkami rezerwacji. Sposób jej rozliczenia zależy od zabezpieczenia: możliwe jest obciążenie karty, rozliczenie przedpłaty lub należności wobec gwaranta.

Rodzaje rezerwacji należy porównywać według stopnia potwierdzenia, gwarancji zapłaty i terminu utrzymania pokoju.